ネット上での悪評や風評被害に晒されがちな家電小売業界。接客態度などに関する口コミや評判は集客に大きく影響を及ぼす。

家電小売大手のA社は、会社全体でネットの悪評、風評被害に対抗する体制を作るパートナーとして、シエンプレを選んだ。

シエンプレは、危機管理室を設立を提案。危機管理の基準作りから、対応方法の策定、日常のモニタリング業務、そしてネット炎上発生時のアドバイスまで幅広く対応。今ではインターネット上の顧客の声を拾い、サービス改善に繋げる活動にも貢献している。

ネット炎上が万が一起こったときの準備が必要だった

小売業界というのは、ネット上での悪評や風評被害に晒されがちである。利用する消費者が多いため、どうしてもネガティブな体験をしたり印象を受けたりするケースは避けられない。

とりわけ家電小売においては、製品のコモディティ化ゆえにサービスクオリティの高さや、価格の安さなどによるお得感がフォーカスされがちであり、その傾向は特に強い。

どの店も扱っている製品は同じである、という前提は周知であるため、接客態度などに関する口コミや評判は集客に大きく影響を及ぼす。

家電小売大手のA社は、そのような背景からインターネット上の口コミや評判に対する対策、いわゆるインターネット上の風評被害対策に取り組んでいた。
インターネット上の口コミや評判のモニタリング・監視や、問題のある記事などが見つかったときの対処をしていた。

しかし、近年のSNSをはじめとしたインターネットに端を発した数々の炎上事案を見ていると、現状の体制のままでいいのか、と課題意識を持つようになっていた。

A社は、ネット炎上に詳しく信頼できる会社がないか探しはじめた。
そこで白羽の矢が立ったのは、数年前、SNS運用についてアドバイスをくれた、シエンプレだった。

現状を確認、危機管理室の立ち上げを提案

まず、シエンプレは現状の把握に動いた。

そこでわかったのは、確かにA社はインターネットのモニタリングや風評被害対策を行っていたものの、リスクの定義やモニタリングの基準、リスク発見時のエスカレーションのフロー、それに対する対応の方法の標準化、統一化されていなかった。

これでは、効率も悪い上、いざというときどこかで評判管理の網目を抜け、炎上に発展する事案も招きかねない。

もともとA社は、M&Aによる事業の多角化 により事業規模を拡大してきた。数多くの事業会社が、それぞれの基準で風評被害対策や評判管理をしていた。

その内容としては、チェックすべき点、対策すべき点がとても十分とはいえず、様々な誹謗中傷が衆目にさらされてしまっている事業会社もあれば、逆に対策、対応や予防の基準が高すぎて、プロモーション活動など、企業としての発信に悪影響が出てしまっている事業会社もあった。

実際にシエンプレの危機管理体制構築度チェックを各社が実施したところ、大半の会社がD評価、E評価となり、非常に多くの問題点が見つかった。

危機管理体制構築度チェックはこちら
https://www.siemple.co.jp/crisis_management_check/

そこでシエンプレは、グループ全体を通して風評被害対策や評判管理を行う、危機管理室の立ち上げと、各種基準やルール、フローの整備推進も併せて提案した。

危機管理室発足、炎上を火種時点で鎮火できる体制を構築

A社はシエンプレの提案を受け入れ、対策の重要性を認識し、危機管理室の責任者は常務取締役が就任。

まずシエンプレは、どのようなものをリスクとして捉え、それを逃さないようどのようにモニタリング、監視していくのか、炎上基準の策定から始めた。

特にモニタリングについては常時確認や報告をする必要のある業務特性があるため、すべてをA社が対応をすると、人件費や業務負荷が高くなってしまう。そのため、A社が対応すべきことと、外注に任せるべきことを仕分けし、コストの最適化を図った。

また、リスク発見時のエスカレーションフローや、その後の対応方法についても、マニュアル作成の支援をし、どのようなケースでも一定のクオリティとスピードで報告があがり、判断がされるように体制を整えた。平時のモニタリング業務の一部工程はシエンプレが担っている。

また、その中で発見されたリスクの種は、ルールに則り、上層部にエスカレーションされ、対応が必要となればシエンプレのアドバイスのもと、的確に対応し、ことなきを得ている。

実際に危機管理室が炎上を早期に鎮火した

実際に、炎上を火種のうちに鎮火できた事例がこちらだ。

シエンプレがモニタリングをする中で、A社の販売の方法に関する話題がSNS上でとあるインフルエンサーに問題視されていることを発見。多くのユーザーの目に触れている状況になっていた。

すぐさま危機管理室責任者である常務にエスカレーションし、危機管理室を中心としたA社の関係者と、シエンプレによる緊急会議を行った。

まず、今回の事案においてもっとも避けなければいけないのは、企業の信用失墜と、その結果発生しうる不買運動であると定義した。それを回避するために必要な取り組みは何か、議論した。

並行して事実確認を行い、会社の公式見解としてどのようなメッセージを発信するか決定。

その上で、プレスリリース準備や社内への告知、各メディアへの対応を実施。その際も、随時シエンプレが世論をモニタリングして、その時点での世間の論調を分析、アドバイスし続けた。

また、炎上のきっかけとなったインフルエンサーのプロファイリングも実施、二次炎上が発生しないためにはどのようなコミュニケーションが必要か、慎重に配慮しながらやり取りを行った。

結果的に、A社は最小限の被害で炎上の拡大を防ぐことができた。
日常的なモニタリングと、いざというときのフロー、マニュアルが役立った。

モニタリングが既存業務の改善にも貢献

最近では、ネガティブな情報を集めて炎上の早期発見、早期対処をするだけではなく、業務改善にも貢献をしている。

モニタリングにより、A社に関する様々な情報が発見できる。

なかには、いわれのない誹謗中傷もあれば、なかには、実際にA社に非がある、改善すべき指摘も存在すれば、もちろん喜んでいただいている声も存在する。

モニタリングをする中で、シエンプレはそれらを分類して報告。

危機管理室は、誹謗中傷はそのままシエンプレに対応依頼、改善すべき指摘や喜びの声はサービス改善部門に共有、より消費者に喜んでいただけるよう、改善に努めている。

インターネット上の風評被害対策から始まった危機管理室の取り組みが、プラスの側面にも貢献するプロジェクトに拡大している。

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