Solution
ソリューション

サイレントクレーム対策

「サイレントクレーム」とは、消費者や顧客が直接提供者に伝えない不満のことです。
企業が把握しているクレームの何倍、何十倍ものサイレントクレームが存在しています。
それが昨今、かなりの量がSNSやクチコミサイトに投稿され、企業業績に大きなマイナスを与えています。
この影響力は今後更に増加していくことでしょう。
とりわけ店舗を展開する企業においては、GoogleMapレビューが来店者数に大きな影響を与えていますので、対策が急務です。

このような課題がある方に適したソリューションです

  • Web上で投稿されている商品やサービスに対する不満やクレームを吸い上げ、改善につなげたい。
  • 顧客からの不満や要望のうち、担当者が把握できていないものがないか調査したい。
  • 例年に比べて売上が振るわない、または採用活動が難航しているなどの企業活動上の不利益が生じている
  • 自社にとってネガティブな情報の拡散をいち早く察知し、迅速な対応が取れる体制を構築したい。

サイレントクレーム対策の目的

サイレントクレーム対策の目的は、業務改善事項の洗い出し、投稿者に対するクレーム対応、投稿を目にした第三者への印象向上による来店促進の3点です。

・業務改善事項の洗い出し
クチコミ情報を収集分析しレポーティング致します。
レポートから各店舗、サービス、商品等の問題点が明るみになります。
それを業務改善、商品改善等に活かしていただけます。

・投稿者に対するクレーム対応
リアルクレームに対応するように、ネット上でも「返信」というかたちでクレーム対応が可能です。
真摯にそして誠実に返信を行うことで不満を持った投稿者に再度期待をしていただき、再来店を促すことが可能です。

・投稿を目にした第三者への印象向上による来店促進
ネガティブな投稿が書かれだけの場合と上述のようにきちんとした返信が行われていた場合では、第三者に与える影響はどれほど違うでしょうか。
真摯かつ誠実に返信をすることで企業の姿勢、改善状況等を第三者に理解して頂ければ来店率を向上させることが可能です。

施策内容

①サイレントクレームの収集・分析

クチコミサイトやSNSからサイレントクレームを収集します。
改善につなげるため投稿内容を店舗別、項目別、緊急度別等に分け分析しレポーティングいたします。

②クレーム対応(返信代行)

上述したようにサイレントクレームに対する返信は必須ではあるものの、膨大な量の投稿があった場合、専任を一人置く必要が生じて参ります。シエンプレでは返信業務を『プロ』が代行することで企業の業務負担を抑えつつ、クオリティの高いクレーム対応を実施致します。

期待できる効果

  • 商品やサービスの改善を効果的に行うことができます。
  • ネガティブ投稿をおこなった消費者が再来店することで、売上の増加に繋がります。
  • 見込み顧客や採用希望者が貴社の真摯な対応を目にすることで、売上の増加や人手不足の改善につながります。
  • FC加盟を検討している方が貴社と成約することで、新規出店数が増加します。

導入プロセス

①ご契約

②報告頻度の決定及び監視対象KWの選定

③有人監視開始

④改善活動の実施

さらに踏み込んだサービス

業務改善を実行する人材不足、ノウハウが無い企業向けに、シエンプレでは大手自動車メーカー、大手飲食チェーン、一流ホテル等出身の業務改善スペシャリストを多数ネットワーク化しています。そのリソース、ノウハウを活用し、業務改善の実現を支援いたします。

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