改めて見直すSNS監視：炎上リスクから企業を守る重要戦略と実践対策
SNSが社会に深く浸透した現代において、企業が炎上リスクから完全に無縁でいることは困難です。企業イメージや売上、さらには採用活動にまで深刻な影響を及ぼす炎上を防ぎ、万一の事態に備えるためには、SNS監視の徹底と適切な対策が不可欠です。
SNS監視の重要性
SNSは、企業にとってブランド認知度向上やコミュニケーション活性化といった多くのメリットをもたらすツールである一方で、情報漏洩、誹謗中傷、不適切なコンテンツの拡散といったリスクも伴います。企業は、SNS運用を怠り、これらのリスクを放置すると、以下のような深刻な被害を受ける可能性があります。
●ブランドイメージの低下と信頼失墜
企業の取り組みや発信内容、あるいは従業員の不適切な言動がSNSで批判されると、ブランドイメージが著しく損なわれ、世間からの信頼が失われます。これは短期的な影響にとどまらず、長期的なブランドイメージにも悪影響を及ぼします。
●集客・売上の減少
ネガティブな情報が拡散されると、顧客離れが加速し、商品・サービスの売上が低下する可能性があります。フランチャイズ店舗の場合、契約解除や閉店、本部からの損害賠償請求に繋がることもあります。
●採用活動への悪影響と人材流出
炎上した企業は、求職者からの応募が減少したり、既存の優秀な人材が流出したりするリスクに直面します。
●株価の下落
上場企業の場合、SNS上での悪評が株価を大きく下落させる要因となることがあります。
●法的責任の追及
不適切な行為の内容によっては、企業が刑事・民事双方の法的責任を追及される可能性もあります。
●事態の長期化と二次炎上
炎上の兆候に気づかなかったり、初動対応が遅れたりすると、事態が悪化し、収束までに膨大な手間と時間がかかります。不適切な謝罪対応は、さらなる批判を招く「二次炎上」を引き起こす原因となります。
SNS監視の方法
炎上リスクを最小限に抑えるためには、早期発見が最も重要です。そのため、自社に関するSNS投稿やウェブ上の情報を常時モニタリングする体制の構築が不可欠です。
1. 自社でのモニタリング
手動監視
従業員がSNSの検索機能などを利用して定期的に情報を確認する方法です。費用を抑えられますが、早朝・深夜や休日の監視体制構築が難しく、見落としが発生しやすいという課題があります。ツール活用
特定のキーワードを検知した際にアラートで知らせてくれる自動監視ツールや、複数のSNSを一元管理できるツールを活用する方法です。X全量データをリアルタイムで収集できるツールも有効です。ただし、ツールを使いこなすには一定の知識とノウハウが必要です。
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https://www.siemple.co.jp/isiten/2. 専門会社への委託
炎上の事実を把握したら、一刻も早く、誠実な姿勢で対応することが求められます。
SNSユーザーの行動心理や最新の炎上トレンドを熟知した専門会社に監視を委託する方法です。これにより、自社で監視する手間を省き、リスク発生時の状況判断や緊急対応について的確なアドバイスを受けることができます。
BeReal.やThreadsなど、新たなSNSプラットフォームの普及により炎上の入り口が多様化しているため、包括的なモニタリングが不可欠です。
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siemple.co.jp炎上を検知した際の対策
炎上の兆候を早期に検知したら、迅速かつ的確な対応が求められます。
1. 事実確認と原因究明
焦らず、まず炎上原因となった火種を正確に把握し、事実関係を徹底的に調査します。原因がすぐに特定できない場合でも、「調査中である」ことを速やかに公表する姿勢が重要です。
2. 関係各所との情報共有と連携
SNS担当者だけでなく、法務、広報、経営層など全社で情報を共有し、一貫した対応を取れるよう連携マニュアルを整備することが重要です。
3. 真摯で透明性のある謝罪と説明
炎上を未然に防ぐための予防策として、強固な危機管理体制と従業員への教育が不可欠です。
謝罪文は誠実さを込めて作成し、「ご不快構文」や責任転嫁は避けるべきです。
- 何に対して謝罪しているのか、なぜ投稿を削除したのかを明確にし、具体的な改善策や再発防止策を示すことが信頼回復につながります。
- 謝罪文は、消費者や関係者の目につきやすい公式ウェブサイトやSNSに掲載するなど、情報開示に積極的な姿勢を示しましょう。
- 安易な削除は事実の隠蔽と捉えられ、炎上を加速させる可能性があるため、慎重に行う必要があります。
4. 具体的な再発防止策の実施
適切に処分するとともに、明確な再発防止策を発表し、その進捗を公表することが信頼回復につながります。
5. 法的措置の検討
バイトテロや客テロなどの悪質な行為に対しては、法的措置を検討し、毅然とした態度で対応することが世論に肯定的に受け入れられる傾向があります。
6. 中長期的な評判回復戦略
一度失われた企業の評判を回復するには長い時間が必要なため、事後対応だけでなく、中長期的な計画を立ててPR活動を行うことが大切です。ポジティブな情報発信も積極的に行い、企業の強みや社会貢献活動を伝えることも重要です。
シエンプレのサービスが提供する包括的なデジタル・クライシス対策
シエンプレは、予期せぬ炎上、風評被害、誹謗中傷など、あらゆるデジタル・クライシス（危機や重大なトラブル）の課題解決を支援する専門会社です。国内ナンバーワンの取引実績と信頼性、豊富なノウハウを誇り、以下のサービスを通じて企業のデジタルリスク対策を包括的にサポートします。
炎上の火種となる投稿を早期に発見するため、担当者による有人監視とシステムを駆使した24時間365日体制のモニタリングを実施します。
気づいた時には遅かった…とならないためにネット投稿を監視できる『Web/SNSモニタリング』 | シエンプレ株式会社
siemple.co.jp●ソーシャルメディアリスク研修（従業員向けSNS利用研修を含む）
経営幹部から一般従業員まで、あらゆる階層のリテラシーを高めることを目的とし、SNSの適切な利用法、公式SNS運用の注意点、危機管理対応のポイントなどを詳しく説明します。過去の炎上事例を具体的に示し、炎上が個人と企業に与えるダメージを「自分ごと」として認識してもらう教育が効果的です。
従業員の炎上を防ぐための『従業員SNS利用ガイドライン策定＆SNSリスク研修』 | シエンプレ株式会社
siemple.co.jp「ソーシャルメディア（SNS）ガイドライン」「ソーシャルメディア（SNS）ポリシー」「ソーシャルメディア（SNS）利用規約」「従業員向けソーシャルメディア利用規定」「炎上対応マニュアル」といった、SNS利用に関する「指針・目的・ルール」および対応フローを明確にする文書作成を支援します。これにより、不要なトラブルや情報発信のリスクを回避し、適切な運用を可能にします。
万一の炎上が発生した場合も、迅速な沈静化をサポートします。ネット上の口コミやニュース記事などの論調を分析し、想定されるリスクを診断します。緊急窓口のコールセンター開設、記者会見のセッティング・運営、プレスリリース執筆といった事後対応も手厚くサポートし、事態が落ち着くまでのモニタリングと報告も行います。
一問一答でわかる炎上の基本 | シエンプレ株式会社
siemple.co.jpこれから展開しようとするクリエイティブやプロモーションの炎上リスクを多角的にチェックし、使用する表現やテーマが世間に受け入れられるかどうか、過去の炎上事例データベースや直近の世論に基づいて見極めます。
その広告本当に大丈夫？ 広告で炎上したくない担当者のための 「クリエイティブリスク診断」 | シエンプレ株式会社
siemple.co.jp転職サイトなどで投稿される企業に関する口コミの多くが事実と異なるか、既に改善済みの内容であるという課題に対応するプラットフォームです。企業が口コミに対して公式見解を表明できる場を提供し、採用活動への悪影響を抑制し、企業イメージを回復させる効果が期待できます。
企業活動において、デジタル・クライシス対策の強化は喫緊の課題です。シエンプレは、予期せぬトラブルから企業を守り、持続的な成長をサポートいたします。SNS運用やリスクマネジメントに関するご不安があれば、お気軽にご相談ください。
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