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炎上事例/デジタル・クライシス事例レポート

【炎上事例集】海外の炎上事例を参考にして2

2016年6月10日

今回は前回に引き続き、海外の炎上事例について経緯を含めて紹介したいと思います。

炎上事例4 タコベルとKFC

この事件は2007年2月にニューヨークのグリニッジ・ヴィレッジで起きました。匿名の内部情報を元に、テレビクルーがタコベル&KFCのフランチャイズに入りこみ衝撃的な映像を放映することになります。 放映したのはネズミでした。調理上にネズミが入り込んでいる映像を放映したのです。 ネズミは確かに不衛生ですが、そういうこともあるだろうと思う方もいるかもしれません。しかし、その映像は「一匹」ではなく「大量の」ネズミが調理場を駆けまわる映像だったのです。

この衝撃的な映像が生放送され、すぐに大変な騒ぎになりました。衛生規範を守らなければ、清潔にしなければ永久に閉鎖するよう命令を受けます。
結果、ニューヨーク中のタコベルとKFCは閉鎖。株価は暴落と大打撃を受けることとなりました。

炎上事例5 Comcast

コムキャストはアメリカ最大のケーブル会社です。圧倒的な市場シェアを持っており、かねてから顧客サービスについては問題視されていました。
投稿者はモデムの不具合のためにコムキャストの技術者を自宅に呼びました。技術者は問題を特定して、モデムを取り替えることになりました。
しかし、その際技術的な問題が起きてコムキャストの技術サポートに連絡をすることになります。ここまでは対応が遅くなることに不満は覚えるかもしれませんが、そこまで問題になることはありません。
この技術者が投稿者の自宅ソファで居眠りをしなければ、ですが。
その様子をYoutubeにアップロードした結果100万回以上も視聴され皆が知ることとなります。
これにより、コムキャストの大衆イメージは暴落することになりました。

対策の成功事例

これは炎上事例ではありますが、対応に成功した事例でもあります。上記の情報を受けたカスタマーサポート部門で対策が協議され、顧客をTwitterでサポートする動きを取りました。とにかくコムキャストに関するトラブルを捜し、批判やクレームを総掛かりでコンタクトしていくことにしました。
結果として、初めに10人で始めた取り組みは会社全体に変化をもたらすことになります。
炎上から企業体制を変えられたという意味で、良い事例になるのではと思います。

炎上事例6 Whole Foods

これは企業の倫理観の問題にもなるかと存じますが、Whole Foodsという自然食品を営む企業で起きた問題です。 こちらの企業は環境保護運動をサポートしたり、お客にリサイクルバックを提供したりと積極的に取り組んできました。ここまでは良くある企業です。
この企業は上記のタコベルの事例のように食品に問題を起こしたわけでもふざけた動画をアップロードしたわけでもありません。

この企業は架空のrahodebというアカウントを使いライバル会社に対し「批判的な嘘のレビュー」や「競合他社のリーク」などを行なったのです。
発覚したのは2007年ですが、調査によりこれは1999年から行われていたことが判明します。結果として、連邦取引委員会に告訴されることになりました。

文章だけですと他人事のように思えますが、弊社でも実際に同様の被害を受けたことがあります。下記を参照していただければと存じます。

ネット上で弊社を誹謗中傷した競合企業社長を特定。名誉毀損及び威力業務妨害による損害賠償請求を提訴。
http://www.siemple.co.jp/pressroom/35

炎上事例から見る問題

自社で問題を起こす炎上もありますが、最後の事例のように他社を攻撃することが公になり炎上することもあります。企業として、当然競争は必要ですがそのために他の企業を貶めるような行動は企業倫理に反する行為です。
このようなことをして一時的な利益を得たとしても、結局は企業に不利益な状況を生んでしまうため、企業倫理に反する行為は慎むべきです。

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