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炎上事例/デジタル・クライシス事例レポート

過去のSNS投稿が突如「炎上」!
企業が発信する情報のリスク管理を強化すべき理由とは?

2020年9月23日

過去のSNS投稿が突如「炎上」!企業が発信する情報のリスク管理を強化すべき理由とは?

皆さんは「世界一短い手紙」をご存知でしょうか。

1862年に「レ・ミゼラブル」を出版したフランスの作家、ヴィクトル・ユーゴー。大作を書き上げた疲れを癒やしていた異国の地から、出版社宛てに1通の手紙を送ります。
出版社の担当者が封を開けると、そこに書かれていたのは「?」の記号のみ。しかし、担当者はその意味を理解します。返信した手紙には、ユーゴーにならって「!」とだけ書いたのです。

さて、両者の間で交わされた手紙の意味は、何だったのでしょう。
ユーゴーの「?」は「本の売れ行きはどう?」という問いかけ。出版社の「!」は「飛ぶように売れています!」と答えでした。

人間は、言葉や文字を駆使しなければ十分な意思疎通を図れないと思いがちです。しかし「?」と「!」の記号だけをつづった「世界一短い手紙」は、必ずしもそうではないということを教えてくれます。
それどころか、言葉や文字は時に発信者の思惑とは異なる意味に解釈され、思わぬ事態を引き起こしてしまうことさえあるのです。

「お化け遺伝子を持つ人たち」とツイート

SNS全盛の昨今、さまざまなプラットフォームにあふれるのは、不特定多数の人が思い思いに発信する「言葉」。
それらの中には、悪気のあるものとないもの、あるいは悪気はないとしても、ひどい誤解を招きかねないものが混在しています。

その上、自分の言葉を目にする相手には、さまざまな経験や思想を持つ見ず知らずの人も多く含まれている。会話の中でなら自然に聞き流すほどの小さなつぶやきでも、文字になればいつまでも鮮明に残ってしまう。そうした環境では、どんな反応があったとしても不思議ではありません。

人気ロックバンドRのメンバーで、俳優としても活躍するN氏のTwitter投稿が物議を醸したのは、2020年7月16日のことでした。
そのツイートでは、米国のメジャーリーグで活躍する野球選手や史上最年少で2冠を獲得した若手棋士らの名前を挙げ、「お化け遺伝子を持つ人たち」と表現。
そうした人たちの「配偶者は国家プロジェクトとして国が専門家を集めて選定するべきなんじゃないかと思ってる」という持論を展開したのです。

N氏の持論が正しいか、あるいはそもそもSNSで発信する必要性や価値のある投稿だったかはともかく、よくある世間話でも、非凡なアスリートらを指して「天性の素質がある」「特別なDNAを持っている」などと評することは、さほど非常識ではないでしょう。
もちろん、そうした会話をする人の多くも、彼らが優れているのは遺伝子頼みだからではなく、人並み以上の努力を重ねているからだということくらいは承知しているはずです。

投稿から9日後、急転直下の「炎上」

こうしたことから、N氏のツイートにも目立った反響などはなく、ニュースサイトなどで話題になることもありませんでした。
しかし、投稿から間もなく10日間が過ぎようとしていた7月25日、ツイートは突如として拡散され「炎上」します。

投稿にはもともと「個人の見解です」というハッシュタグも付され、言うなれば「雑談レベル」であることを示していました。
ところが、Twitter上では「あからさまな優生思想」「恐ろしい考え方」といった批判や中傷が続出します。シエンプレの調査では、1日当たり2,500件を超えるリツイートが観測されました。

問題の投稿のリツイート数推移

ちなみに「優生思想」とは、心身両面で優れた能力の人の遺伝子を守り、劣っている人の遺伝子を排除しようという考え方です。ヒトラーのユダヤ人大量虐殺、あるいはハンセン病患者に対する日本の旧優生保護法も、この思想と無関係ではありません。

それにしてもなぜ、9日間も前の投稿が突如「炎上」する事態となったのでしょう。
先述した通り、N氏のツイートは「雑談レベル」で、特定の人種や立場の人を直接否定するような文言が書かれていたわけではありません。

「優生思想」の事件発生が引き金に

時間差の「炎上」が起こる伏線となったのは、N氏の投稿から7日後、7月23日に明るみになった1つの事件でした。

その事件とは、難病である筋萎縮性側素硬化症(ALS)の女性患者に薬物を与えて殺害した医師が逮捕されたというもの。
メディアでは、犯行に及んだ医師が自らのTwitterで過去に「優生思想」を主張していたとも報じられたことから、SNSなどでは「優生思想」というワードが一気に露出する形となりました。

N氏のツイートをめぐる批判や中傷が激化したのは、それからのことです。

多くのTwitterユーザーは当初、N氏の発言に問題意識を持っていないはずでした。
しかし、事件がきっかけとなってその問題性を認識し始めた。あるいは彼の考え方に対する価値観が変化した。それらの表れが「炎上」だったと言えます。

さらに、N氏のフォロワーではない人たち、炎上を加速させる攻撃的な人たちにも投稿が露出されたことで、「N氏を懲らしめるべきだ」という論調が形成されたという背景もあるでしょう。

今回の事例から読み取れるのは、発信された時点では「炎上」に至らなかった情報も、読む人が変わったり、世の中の価値観がアップデートされたりした場合は、例え期間が空いたとしても「炎上」状態に発展することがあり得るということです。

事実、こうしたケースは過去のSNS投稿にも散見されます。「バイトテロ」を問題視する風潮が強まった2019年2月には、前年に投稿された企業の不適切動画が掘り起こされ、再び「炎上」する事態となりました。

2018年6月には、アニメ化が決定したライトノベル小説の作者が2012年8月と2013年12月に行った中韓両国へのヘイト投稿が掘り起こされて「炎上」。結局、アニメ化は中止された上、小説も出荷停止となってしまったのです。

過去の発信情報に潜む火種を洗い出す

こうして見たとき、企業が抱えるリスクも決して小さなものではありません。

SNSユーザーが興味を持つトピックスであれば、いつ、どんな情報が掘り起こされて「炎上」するか分かりません。
そうであるなら、自社ブランドが発信してきた情報にどのような火種が存在するのか、洗い出して把握しておく必要があります。

さらに、ユーザーの興味や関心の傾向はどうであるのか。常に感度を高くして、情報収集を怠らない体制構築が必要でしょう。
今回のような事案に対し、国内唯一のデジタル・クライシス対策カンパニーであるシエンプレは、以下のように豊富な施策を用意しています。

・Web/SNSモニタリング
・SNSアカウントプロファイリング
・クリエイティブチェック診断、タレント/インフルエンサーリスク診断
・ブランディング(風評被害対策/誹謗中傷対策)
・フェイクニュース対策

「炎上」が発生する予兆をいち早く察知して被害を抑制するとともに、炎上の影響がSNS以外に波及する恐れはないかも確認して適切な対応を決定します。

さらに、弊社が運営するデジタル・クライシス研究所では毎月、「炎上研究レポート」を作成。顧客の会員企業はレポートの配信を受けられるだけではなく、さまざまな事例の教訓などを学ぶ勉強会に参加できます。
自社のリスク対策強化を検討している場合は、ぜひ弊社にご相談ください。

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