用語集

サイレントクレームとは、顧客が不満や問題を感じながらも企業に直接クレームを申し立てず、黙って離れていく行動を指します。

このタイプのクレームは表面化しづらく、企業にとっては問題の把握が遅れがちになる点が厄介です。

顧客は、代わりにSNSなどで第三者に不満を伝えるケースもあり、VOC（Voice of Customer）やソーシャルリスニングを通じた間接的な情報収集が求められます。

サイレントマジョリティーとして表には出ない多数派の意見をどう捉え、改善に生かすかが企業の信頼構築とブランド価値の維持に関わってきます。