【初心者向け】まずはこれを知ってほしい！現代企業が避けて通れない「炎上」の恐ろしさ

2025-09-30

現代において、SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）は企業の情報発信やマーケティングに欠かせない強力なツールとなりました。しかし、その裏には「炎上」という、企業経営の根幹を揺るがしかねない大きなリスクが潜んでいます。インターネットが普及した現代では、有名企業から一般ユーザーに至るまで、誰もが炎上と無関係ではいられません。

企業における「炎上」とは、インターネット上で特定の記事や投稿に対して批判や中傷が殺到し、情報が爆発的に拡散される状況を指します。情報の真偽にかかわらず批判的な注目を集めるため、「バズる」（多くの人の目に触れる）とは異なります。その結果、企業に深刻なダメージをもたらす可能性があります。

日本で最初の大規模な炎上事案が発生したとされているのは2003年です。モバイルとSNSが普及し始めた2011年頃から急激に増加しており、昨今はXの投稿収益化などにより、「炎上の商業化」が進んでいるとの指摘もあります。

企業炎上の恐ろしさをまだ理解しきれていない担当者の方々へ、その具体的な原因と、企業が被る深刻な影響、そして何よりも重要な対策について詳しくお伝えします。

ネット炎上の予防や、万が一炎上したとき
の対策について専門家に相談したい

企業が炎上する主な原因
企業が炎上にもたらされる恐ろしい影響
炎上を避けるための対策の重要性
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企業が炎上する主な原因

企業炎上は多岐にわたる原因で発生しますが、その多くは以下のようなパターンに分類されます。

1. 不適切な発言・表現

特定の人種、性別、宗教、職業などへの差別や偏見を示す投稿、倫理観を欠いた表現、あるいは意図せずとも誤解を招くような表現が炎上の火種となります。例えば、女性の容姿に関する広告が「ルッキズムを助長している」と批判された事例があります。「男性の臭い」に関する女性アナウンサーの投稿が物議を醸した事例なども同様です。

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2. 従業員による不適切な行為（バイトテロ・客テロ）

アルバイトや従業員が勤務中に不適切な行動（例：店の冷蔵庫に入る、商品に不衛生に触れる、厨房で喫煙する、勤務中にSNSライブ配信をするなど）を撮影し、SNSに投稿・拡散される事例です。これが発覚すると、企業は謝罪や対応を求められます。

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3. 情報漏えい

従業員が業務上知り得た顧客の個人情報や社外秘の情報をSNSに投稿したり、サイバー攻撃などにより情報が漏洩したりする事例です。

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4. 顧客対応の失敗・不誠実な対応

クレーム対応の悪さや、問題発生時の説明責任の放棄、言い訳や責任転嫁と受け取られかねない謝罪などが批判を招き、さらなる炎上（二次炎上）につながることがあります。

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5. 製品・サービスの品質問題

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6. SNS運用上のミス

公式アカウントの担当者が、個人のアカウントと混同して投稿する「誤爆」や、投稿内容に不適切な表現や倫理観を欠いた内容が含まれているにもかかわらず、適切なチェックなしに投稿してしまう事例です。また、エイプリルフールのネタなどが世間から誤解や批判を招き、炎上につながるケースもあります。意図的かどうかにかかわらず、社会通念上不適切とみなされる発信は、企業の信頼を大きく損なう原因となります。

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7. 「非実在型炎上」

事実ではない情報や、一部を切り取られた情報が拡散され、火のない所に煙が立つように炎上するケースも近年増えています。

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さらに、いわゆる「暴露系」インフルエンサーがリーク情報を取り上げ、自らの影響力で一気に拡散・炎上させるケースも多く見られます。週刊誌やインフルエンサーに情報が集まり、悪意のある相乗効果で拡散されてしまうと、社内の関係者に「かん口令」を敷いても効果は期待できません。

企業が炎上にもたらされる恐ろしい影響

企業が炎上に巻き込まれた場合、その影響は広範囲に及び、事業の根幹を揺るがしかねない深刻なダメージを伴います。

1. ブランドイメージ・評判の低下

ネガティブな情報はポジティブな情報よりも広まりやすく、誹謗中傷やデマの温床となり、企業のブランドイメージや評判が著しく損なわれます。一度失墜したブランドイメージの回復は困難であるのが実情です。

2. 集客・売上の減少

企業やブランドイメージの悪化により、顧客離れが進み、売上が減少します。

3. 株価の下落

上場企業の場合、不祥事の規模によっては投資家が保有株を「パニック売り」し、株価が急落するリスクがあります。

4. 採用活動の停滞・人材流出

ネガティブなイメージは求職者に悪印象を与えるため、採用活動が停滞します。その結果、求人広告費や人材会社への依頼費用がかさみます。また、既存の優秀な従業員が離職してしまう可能性も高まります。

5. 法的措置・行政処分

ステルスマーケティング規制のように、不適切な行為は法的な責任を問われ、行政処分につながる可能性があります。また、迷惑行為を行った当事者に対して損害賠償請求や刑事告訴などの法的手段が取られることもあります。

6. 業務負荷の増大

苦情対応、謝罪文の作成、再発防止策の策定など、通常の業務以外に膨大な手間と時間がかかります。Googleマップの悪い口コミを放置していると、企業が事実として認めていると捉えられたり、改善を怠っていると見られたりする可能性があります。

7. 二次炎上のリスク

最初の炎上に対する対応が不適切であった場合、さらなる批判を招き「二次炎上」を引き起こす可能性があり、事態の収束がより困難になります。

8. 取引先との関係悪化

取引先は、誹謗中傷を受けた企業と関わることで自社に悪影響が出ることを恐れ、関係を見直すことがあります。

9. デジタルタトゥー

一度インターネット上に書き込まれた情報（コメント、動画、画像など）は、削除してもスクリーンショットなどで保存されている限り完全に消し去ることが非常に困難です。これは「デジタルタトゥー」と呼ばれ、当事者のその後の人生に悪影響を及ぼし続ける可能性があります。

炎上を避けるための対策の重要性

企業炎上のリスクをゼロにすることは困難ですが、被害を最小限に抑えるための予防策と事後対応を講じることは可能です。そのためには、以下の対策が不可欠です。

1. 明確なSNSガイドラインの策定と周知徹底

従業員がSNS利用で「やっていいこと」と「やってはいけないこと」を明確に示すガイドラインを策定し、周知徹底することが非常に重要です。従業員個人の判断に任せるのは大変危険です。

2. 定期的な従業員教育の実施

従業員に対し、SNSリスクや炎上の恐ろしさを「自分ごと」として理解してもらうための教育やトレーニングを強化しましょう。過去の炎上事例や、不適切行為が招く悲惨な末路（解雇、損害賠償請求、個人情報の晒し上げ、刑事罰など）を具体的に伝えることが効果的です。

3. 24時間体制のWeb／SNSモニタリング体制の構築

炎上の予兆を早期に検知するため、自社に関するSNS投稿やネット上の書き込みを24時間体制で監視・収集する体制が重要です。これにより、具体的な対処方法を練り、実行するまでの時間を確保しやすくなります。

4. 有事の際の迅速かつ誠実な危機管理対応マニュアルの整備

炎上はいつどのように発生するかわからないため、万が一に備え、迅速かつ適切な対応を取れる体制を構築しておく必要があります。

事実の正確な把握と情報共有
焦って行動せず、まず原因となった火種を探り、炎上の理由を集約することです。社内全体で状況を共有し、統一した見解を持つことが重要です。
投稿の削除について
炎上の発端となった投稿をすぐに削除したい気持ちはわかりますが、事実の隠蔽と捉えられ、事態を悪化させる可能性があるため、原則として避けるべきNG行動です。やむを得ず削除・変更する場合は、その旨をホームページに掲載するなど、削除や変更がわかるようにしておくことをおすすめします。
謝罪対応
言い訳や責任転嫁をせず、真摯な姿勢で事実関係と再発防止策を明確に伝えることが重要です。謝罪文は一般の消費者の目につきやすい場所（公式サイトのトップページなど）に掲載し、情報開示に積極的な姿勢を示すべきです。
口コミ対応
悪い口コミを放置すると、企業が事実を認めている、あるいは改善を怠っていると捉えられかねません。悪い口コミにも丁寧に返信をすることで、第三者にきちんとした企業であるという印象を与えることが期待できます。

5. 専門の対策会社への相談

炎上のメカニズムやトレンドに精通し、包括的な危機管理サポートを提供する専門会社に相談することは非常に有効な手段です。これにより、自社だけでは困難な対策の構築・運用を支援し、被害を最小限に抑え、信頼回復への道を開くことができます。

シエンプレは、予期せぬ炎上、風評被害、誹謗中傷など、あらゆるデジタルクライシス（危機や重大なトラブル）の課題解決を支援する専門家集団として、以上の対策を提供することが可能です。

シエンプレが提供するサービスを一部ご紹介いたします。

シエンプレのサービス

1. 危機対応支援サービス

企業内で不祥事やトラブルが発生し、緊急対応が必要な際に展開される施策を支援します。ネット上で批判が出たり、メディアからの取材依頼を受けたりするようなケースです。
具体的には、ネット上の口コミやニュース記事などの論調を詳細に収集します。ネガティブとポジティブを正確に分類し、想定されるリスクを診断します。
炎上時は、提携会社と連携して緊急のコールセンターを開設したり、記者会見のセッティングや運営をサポートします。メディアを納得させるプレスリリース執筆などの事後対応も手厚く支援します。
事態が落ち着くまでの間は、顧客企業に関するネット上の投稿やネットメディアの論調を継続的にモニタリングし、世論の変化やトーンの微妙な変化を漏れなく報告。検索エンジンで表示される関連キーワードもチェックし、不適切な語句がヒットした場合でも速やかに沈静化を図ります。

2. ソーシャルメディアリスク研修（従業員向けSNS利用研修を含む）