専門特化したECプラットフォームを運営をしているA社。ECプラットフォームへの出品者がそのサイトを通じてお客様に商品を販売する事業モデル。ECサイトへの集客と売買成立の購買体験を通じた顧客満足が事業成長の鍵となるため、ECサイトの利便性や安全性の向上が欠かせない。商品の選定や購入に関するユーザーエクスペリエンス（UX）が競合他社との差別化ポイントになる。

シエンプレが提供する、SNSモニタリングサービスを活用し「お客様の生の声」をモニタリングすることで、ECサイトのUX改善や安全性の向上に取り組んでいる。SNSモニタリングにより、会社に不満を持つ従業員の存在が明らかになった。A社による従業員の不満解消の取り組みにより離職防止にも貢献した。

「お客様の声」に寄り添ったUX改善が他社との差別化で不可欠

A社では専門特化したECプラットフォームを運営。出品事業者がECサイトでお客様に商品を販売するサービスを提供している。A社の役割は、出品者の商品やサービスに興味関心をもつ多くの来訪者を集め、ECサイトでより多くの売買を成立させることが重要。

A社以外にも同様のビジネスを展開している事業者が複数あるため、商品での差別化は難しく、ECサイトの利便性や安全性などが差別化の鍵となる。いかに素晴らしい顧客体験を生み出せるかというUXという考え方がビジネスを左右する。

UX改善の代表的な方法は、お客様の声を集め改善に繋げる方法である。お客様の声の収集方法にアンケートなどもあるが、最近ではSNSでの投稿を分析する方法、SNSモニタリングも注目されている。

SNSモニタリングは、アンケートより「生々しいデータが取れる」ため、課題点や改善点が明確になる。また、常時モニタリングすることで、お客様が発せられたネガティンブな声に迅速に対応できる。

このような特性から、A社はUX改善を目的としたSMSモニタリング業務を繁忙期に合わせた実施を決定。SNSモニタリングサービスを提供している各社を比較し、シェアの高さやノウハウを評価しシエンプレに発注した。

顧客の声に耳を傾ける姿勢がブランディングへ貢献

シエンプレは、主にTwitterなどのSNSを中心にA社のサイトで実際に商品を購入したお客様の投稿やA社のECサイトやサービスに関する投稿をモニタリングしている。

モニタリングを通じて、ECサイトの不具合やバグの早期発見、ECサイトや販売されている商品への評価や反響の傾向分析。定例ミーティングを通じて、傾向分析の報告や改善策の提案等を行っている。

また、投稿の中でも早急に対応が必要なものに対してはアラートで通知し、A社が迅速に対処できる連絡体制を構築している。

投稿数の多い繁忙期に、投稿される内容を分析することで大まかな傾向などを掴みながら、ECサイトの使い勝手など購入体験に対する不満などA社が把握した方がよい投稿についてはアラートメールにて報告する。閑散期には投稿数が少ないが、本質的で鋭い課題を指摘する意見が表面化するケースもあるため、繁忙期と変わらず投稿内容を注意深く確認している。

SNSの投稿をリアルタイムでモニタリングすることで、早期発見、早期対応できることで、顧客対応力と顧客満足を追求しているという企業のブランディング観点からも示唆を得られている。

SNSモニタリングで不満のある従業員の離職防止へ貢献

シエンプレのSNSのモニタリングが、A社の従業員の離職防止にも貢献した。SNSを利用しているのはお客様だけでなく、従業員もプライベートで利用している。モニタリングの結果、従業員による会社への不平不満の投稿を発見した。

SNSで不満を述べている従業員へ積極的な対応をせずに放置してしていると、パフォーマンスの低下のみならず、何かのきっかけで問題行動や退職に繋がりかねない。SNSモニタリングサービスの業務範囲外ではあるが、対応が必要だと考え、A社へ報告と対策を提案した。

不平不満が投稿されたSNSは、匿名性の高いSNSであった。そこで、シエンプレ独自のノウハウで過去の投稿からプロファイリングを行い、投稿者が所属していると思われるチームを特定した。A社は、該当チームの全メンバーと人事面談を実施。会社の制度や業務などについて、不満に思っている内容が数点挙げられたため、早期に不満解消のため対応した。結果、そのチームメンバーは、一人も退職者も出さず、今までよりも成果を出すようになり、問題を解決できたと考えられる。

このケースは、SNSモニタリングから従業員のエンゲージメント向上に繋がり、退職を防止できた。一般的に、不満を抱えている従業員のSNS投稿は、企業にとって様々なリスクがある。

A社は、このケースをきっかけに、シエンプレの支援のもとSNS利用ガイドラインを改定。SNS利用に関する従業員の意識改革を実現できた。SNSモニタリングでお客様xの声を把握するのみならず、従業員の不満リスクを把握し対処できたことで、リスクマネジメントにも対応できた。

A社は当初、繁忙期だけモニタリングサービスを契約しましたが、シエンプレの木目細かい分析やスピーディで幅広い対応ができることを評価し、通年でのモニタリングへ契約を変更しました。

シエンプレに委託している内容は、単純なSNSモニタリング業務だけでなく、UI/UXの改善するプロジェクトへ拡大している。