不動産業界6位、かつCM好感度上位の常連企業であるオープンハウス。同社は、以前より企業イメージの向上とブランドセーフティ（保護）ため、SNSモニタリングなどを通じたインターネットの評判管理コンサルティングを利用してきた。

その背景には、不動産業界特有の、「きつい」「厳しい」という採用上のネガティブなイメージや、従業員のSNSアカウントがきっかけとなるトラブル、テレビCMや TwitterなどSNSのプロモーションをきっかけとしたネット炎上などの潜在的なリスクがあるためである。

それらのリスクに対応するために、外部の専門業者へSNSモニタリングと対応支援を依頼してきた。しかし、委託先企業のサービス対応品質に課題を感じ、2019年よりシエンプレとの取引へ変更。

SNSモニタリングの結果判明した、問題となる可能性のある投稿の即時報告、その後の対応アドバイスなど、そのスピード感と的確さから、「私たちよりもオープンハウスのことを真剣に考えてくださっていると感じます」との評価をいただいている。

本稿では、オープンハウスの担当者 A様による、SNSモニタリングの必要性や課題、シエンプレのサービスについての評価をご紹介する。

成長を続けるオープンハウス、リスクマネジメントの危機管理専門企業へ支援を依頼

オープンハウスは、「東京に、家を持とう。」というキャッチフレーズや、ユニークなCMでお馴染みの大手不動産会社。都心部を中心に、新築戸建分譲事業、不動産仲介事業、マンション事業、不動産投資事業などを展開し、急成長している。2021年、金融、FinTech領域にも参入したり、地方共生プロジェクトも手掛けたりと、様々な取り組みを行っている。

オープンハウスは、インターネット上の各種サイトやSNSでの評判やトラブルの発生をモニタリングし、状況に応じた対策を迅速に行えるように、外部のリスク対策専門サービスを利用してきた。

その背景には、オープンハウスを取り巻く、次のような状況がある。

● 不動産業界特有の目標達成に向けた積極的な営業姿勢を背景に仕事が厳しいのではないか、といった印象が、特に強く、ネットで批判される機会が多い。
● テレビCM、Twitterなど様々な広告宣伝活動を実施しており、露出頻度が高い。
● 4,000人を超える従業員のプライベート含めたSNS活動の管理が難しい。

そこで、SNSやインターネットでの評判をモニタリングし、状況の報告と必要な対応策を提供してくれる専門サービス企業と契約した。

支援を依頼した危機管理企業のサービスレベルに課題あり

前述のリスクに対応するために、SNSモニタリングや危機管理対応サービスを提供する企業と契約したものの、提供されるサービス品質は、オープンハウスとして満足できるレベルではなかった。

たとえば、レポートの内容について。確かに、直接的なネガティブ表現がされている投稿については、しっかりとレポートに記載されていた。しかし、Aさんが気になった、「炎上の小さな火種」については記載されていなかったり、「特に問題がない」と分類されていることがしばしばあった。
また、ネガティブな投稿があったとしても、月に一回、定例の報告しかない。これでは、危機察知として機能しないのではないか、とAさんは不安視していた。

一方、オープンハウス側が懸念を感じた投稿について対応策を相談したときの内容が満足行くものではなかった。そもそも顧客であるオープンハウス側が先に気づき相談すること自体、危機管理の専門サービス会社としての姿勢に疑問を感じる上、回答が翌営業日になることもしばしばあった。

このような状況では、リスク管理や危機対応を安心して任せられないと感じ、より信頼できる会社を比較検討した結果、シエンプレを選定した。
従来契約していた企業と比較してサービス料金が安かったことも、シエンプレを選定する大きなポイントとなった。

シエンプレさんは、「私達よりも弊社を真剣に考えてくれ、ワンチームで対応してくれる」

シエンプレが提供しているサービスは、「リスク可能性のある投稿や記事のモニタリング」と「いざというときの危機対応コンサルティング」。契約しているサービス範囲は以前の企業と変わりませんが対応の質は今までの会社とまったく違います（Aさん）

シエンプレは、24時間365日のSNSインターネットでオープンハウスに関する投稿をモニタリング。リスクと評価される投稿を検知した場合、Aさんをはじめオープンハウスのプロジェクトメンバー全員へ直ちにメールで報告するため、夜中に投稿されたネガティブな書き込みも、翌朝Aさんがメールを確認後、すぐに対応できる。

また、定期的な打ち合わせで、特別問題が起こっていない際はその旨を報告している。以前のパートナー企業のときに感じていた、ちゃんとモニタリングをしてくれているのか、という不安を一切生じない。
むしろ、少しでもリスクがあれば即時連絡、更に対応策の提案やアドバイスがあり私たちよりも弊社のことを真剣に考えてくださっている（Aさん）

実際に炎上が懸念される投稿が確認された際に、

・対応策をアドバイス
・問題の投稿の拡散状況を調査し報告
・対応策の成否の検証にい必要な情報を報告

などの対応と、１時間おきに報告を実施し、オープンハウスとシエンプレ、一丸となって事態の収拾にあたった。そのときの対応をAさんは「ワンチームで完璧にサポートしていただけた。シエンプレにお願いしていて本当に良かった」と胸をなでおろしたという。

新しい展開に潜むリスクへオープンハウスとシエンプレはワンチームで対応。

オープンハウスの事業拡大と新たな挑戦は今後も続いていく。不動産事業はエリアを拡大し、さらに売上を伸ばす計画である。
一方、新規事業として、群馬県の太田市、桐生市、みなかみ町などと「まち・ひと・しごと」の循環を取り戻す「地域共創」プロジェクトを立ち上げ、さまざまな取り組みを進めている。また、2019年から筆頭株主を務めているプロバスケットボールチーム（Bリーグ）の「群馬クレインサンダース」も、より強くしていく必要がある。

新しい地域への進出や、新規事業に伴い、今までになかった炎上リスクが起こりうるとオープンハウスは考えている。引き続き、シエンプレとオープンハウスは、ワンチームで常にリスクに向き合い必要な対応をすることでその成長を支えていく。

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