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受注率2割改善!炎上監視、炎上対応業務の外部委託事例、その効果とメリット

受注率2割改善!炎上監視、炎上対応業務の外部委託事例、その効果とメリット

※写真はイメージです

サービス導入以前の状況「品質管理としての監視業務が、土日もリアルタイムで対応の必要があり、一件のミスも許されないのが負担でした。」

―まず最初に、契約以前の状況を教えていただけますか?

A氏
当社はユーザーを数千万人抱え、当分野では国内最大級のメディアを運営しています。その分、評価していただいている方もいらっしゃる一方、批判的な考えを持つ方もいらっしゃり、炎上リスクはかなり高い状況でした。
そのため、サービス品質のチェックのために、様々なSNSや口コミサイトなどの内容を監視をしていました。

―どのような体制で取り組まれていたのですか?

当時のチーム体制は4人くらいで、自社のシステムの品質管理も同じメンバーで担当していました。
ネット監視は、全体のミッションのうちのごく一部であるにも関わらず、その監視業務の量もかなり多く、外注は一切使わず、土・日曜も含めてリアルタイムで監視しなければならないというのは結構しんどかったですね。

その中でも特にきつかったのは、どれだけ一生懸命チェックしても、たった1件漏らしただけで会社にとって重大なリスクになり得るということでした。

しかも、その負担の割に、なかなか評価がされづらい、むしろ、「漏れ」によってマイナス評価につながってしまう。部下にとっても私にとっても、心理的、時間的にも負荷の大きな仕事でした。

―特に負担に感じられていたシチュエーションはありますか?

特定の投稿主が騒ぎ出すと半日くらい時間を取られることがありました。
毎日決まった時間を費やさなければならないというのもそうでしたが、何か起きたときにすごく時間を取られてしまうことが多かったですね。

―その状況を改善しようと思い、外注を検討されたのでしょうか?

はい。お金うんぬんより、従業員の負担を減らすこと、漏れをなくすことが優先だと思い、絶対にサービスを導入した方がいいと考え、当時の上司を説得し、プロジェクトを進めました。

導入検討についてのポイント「営業の方のお話を聞き、信用できて長く一緒に歩める会社さんだと感じました」

―導入にあたって苦労した点を教えて下さい。

各社、提示された料金が安くなかったこともあり、そもそも風評被害対策のサービスを導入すること自体、社内の賛同を得るのが大変でした。

具体的な効果の見せ方は、特に難しかったですね。
弊社では「守る」ことにお金を使うメリットを理解してもらうのに苦心したのです。

―費用対効果の算出、予算化が大きな壁だったのですね。

はい。経営陣からは「数字にどれくらいインパクトがあるのか」とひたすら言われていました。

ただ、サービスの効果を数字で表すのは非常に難しいと考えています。風評被害を防いだことで獲得できたと思われる売上に置き換えたこともありますが、やはりなかなか理解してもらうのは難しかったですね。

―そんな中でも、意思決定に寄与した資料や提案はありましたか?

営業現場にヒアリングしたところ、ネット上の書き込みなどに言及される機会がしばしばあり、受注率が下がっている、ということはわかっていました。 ヒアリングの結果としては、最低でも1割、肌感覚としては2割前後、受注率を押し下げているのでは、という結論に至りました。

現場ではやってもらいたい、という声が多かったのです。

そこで、数字で実証することはできないものの、シエンプレさんの営業担当に協力してもらいながら、シミュレーションを出したり、対応の資料を作り、「どれくらい改善できるのか」を見える化しました。

そのような資料をもとに、経営者に対して一緒にプレゼンをしました。
結果、納得してもらい、予算化に成功し、同時にシエンプレさんへの発注を決めました。

導入の決め手「炎上対応についてのサービスクオリティが一番高いだろうと確信しました」

―導入の決め手になったポイントについて、上記以外にもあれば教えて下さい。

検討時には4,5社の話を伺い、過去にも10社ほど話を聞いたことがありました。
もちろん、どの会社も、サービスの内容はしっかりしてくれます。
しかし、ネットの誹謗中傷が書かれたり、ネットの炎上が発生するメカニズム、またそれをどのように収めていくかなどの詳しい話については、どの会社からも満足のいく回答を得られませんでした。

一方、シエンプレの営業の方とコンサルタントの方は、これらの話を非常に詳しく、腹落ちのする説明をしてくれました。

そのため、他社と比較しても、サービスクオリティが高いだろうと確信しました。

更に、ツテを使ってシエンプレさんと取引がある会社に情報収集をしたところ、非常に評価が高く、とりわけ緊急事態発生時の対応が早くて素晴らしいと評価されていたことも、後押しとなりました。

導入後の効果1「営業の現場からも「苦労している」という話を聞かなくなった」

―シエンプレとの取り組みを通して、具体的な効果はありましたか?

当初の想定通り、数字になって明確に現れたものがあるわけではありません。

ただ、現場の声として、下記のような声があがってきました。

・ある掲示板で営業に関して根も葉もない過剰な書き込みをされた結果、「そういった噂があるところとあまり付き合いたくない」と言われてしまうことがよくあった。
しかし、シエンプレさんに協力をしてもらい、様々な取り組みをはじめてから、そのようなことを言われることがなくなった。

・サイト名を検索した際の1ページ目にも、ネガティブな情報が多かったのだが、今はそうした書き込み、特にいわれのない誹謗中傷がなくなったので、営業がしやすくなった。

プロジェクト始動後、一定期間経ってから改めて営業現場にヒアリングしたところ、肌感覚としては受注率も2割くらい改善した、との声をもらいました。 結果的に、当初の予算組みの際に懐疑的だった役員も今では推進派に変わってくれました。。

導入後の効果2「重要な局面で適切なアドバイスをもらえる」「当たり前のことを当たり前にやり、時に期待を上回るレベルで遂行してくれる」

―シエンプレのサービスを導入したことで、その他にどのようなプラスがもたらされましたか?

インシデント対応は、極めて判断が難しく重要な局面ばかりです。そこでは当然判断を誤ってはいけないのですが、「こう対処すればよいだろう」とほぼ分かっていても、「本当に間違っていないか」と確認したくなります。そうしたときに適切なアドバイスをもらえるのは、非常にありがたいですね。

もちろん、重大なインシデントが発生したときは法的、システム的な角度からも見て最終判断をしなければなりませんが、そうした状況でも多面的な観点を持ち、親身になって相談に乗ってもらえるのは、大きいですね。

意見、提案をもらったときに「その通りだ」「たしかに」と思うことも多く、とても頼りにしています。

困ったことがあれば一緒に解決し、さらにいいものを追求していくパートナーとして、シエンプレさんの存在は非常にありがたいと思っています。

―他社との違いで感じるところがあれば、教えて下さい。

先程も話したとおり、やはり我々と一緒になって考えてくれるかという点が非常に大きいと思います。

他にも、当たり前ではあるのですが、お願いしたこと、やると言ったことをしっかりやってくれ、更に期待を上回る対応をしてくれる点です。
言ったことを全然履行しない会社さんって、残念ながら意外と多いんです。
コスト面を考慮し安い会社を選択すると、何度促してもそれをしない、当たり前のことをやってくれない会社だった、なんてことを何度も経験しています。当たり前のことを当たり前にやってくれる。そして、ときに期待を上回るレベルで遂行してくれる。シエンプレさんはストレスなく仕事ができるので本当に助かっています。

ネット監視を検討している企業に一言「炎上対応は一人で抱え込まず、信頼できる専門家に相談しましょう」

―実際に導入を検討している企業に何か伝えたいことはありますか?

やはり、ネット炎上関連の対策は、社内ではなく、シエンプレさんに依頼すべきだ、という点ですね。

自分一人で炎上時の対応判断をした場合すべて自分の責任になるところを、プロの視点からアドバイスし、支援していただける点が一番大きな理由です。

もちろん私自身、自分なりに考え、判断するのですが、それが正しいかどうかの確証を持つことは難しいです。私は、品質管理の専門家ではありますが、ネットの炎上の専門家ではないからです。

それに対して、たくさんの会社で炎上対応の経験を積み、ネット炎上の分析をしている専門の会社さんであれば、より適切な判断と対応をしてくれます。
シエンプレさんの判断を見ていると、「こういうときはこのように対応すれば良いのか」「このような対応は、このような理由で駄目なのか」と、都度納得させられます。

その様を見ていると、万が一のことが起こったときにも、「専門家もこのように判断していました」と、最善を尽くしたことを自信を持って、社内でも主張できると思います。

ちなみに、PR会社に同様の相談をしたこともありますが、ネット炎上の専門家ではないので、やはりいざというときの判断は、シエンプレさんのほうが納得感のあるものを提示してくださり、シエンプレさんに頼んでいてよかった、と思える結果でした。

私と同様のミッションを持たれている方もいらっしゃると思いますが、このような、責任の大きく、精神的・時間的負担の大きな仕事は自分ひとりで抱え込まず、シエンプレさんに相談してみることをおすすめします。

―嬉しいお言葉本当にありがとうございます。頂いたご意見を糧に、より多くのご要望にお応えできるようサービス改善・向上に取り組んでまいります。今後のシエンプレにもぜひご期待くださいませ。

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