導入事例・実績

SNSリスクは、ガイドラインを整備するだけで低減できるものではありません。
重要なのは「完璧なルール」を作ることではなく、変化し続ける外部環境に対応しながら「学び続ける仕組み」と「現場が判断を抱え込まない運用体制」を継続的に機能させることです。

セブン＆アイ・ホールディングスでは、SNSリスクサポート体制を構築後の運用フェーズにおいて、「ガイドライン」「研修」「相談窓口」を軸とした継続的なサイクルを確立。担当者の異動があっても機能し続け、個人の経験をグループ全体の知見として蓄積していく仕組みを整えています。

グループ企業における持続可能なSNSリスクマネジメントをどのように実践しているのか。同社 コーポレートコミュニケーション本部 広報部 オフィサーの和田知也様にお話を伺いました。

日々変化するリスク動向を的確に把握する

―― SNSリスクサポート体制構築後、どのような運用モデルを確立されたのでしょうか。

和田様： 体制整備後に重視したのは、「継続的に学び、判断できる状態」を維持することです。SNSリスクは一度対策を講じれば終わりではなく、外部環境の変化に応じて新たな論点が生まれ続けます。

そのため当社では、「基準となるガイドラインの整備」「定期研修による学習」「相談窓口による判断支援」という循環型の運用を基本としています。個人の経験に依存するのではなく、グループ全体の知見として蓄積・活用できる仕組みを意識しています。

「炎上未満」を拾い上げ、組織知に変えるプロセス

―― 運用において、特に注力されているポイントは何ですか。

和田様：特に意識しているのは、担当者が独りで判断を抱え込まない状態を、継続的に保つことです。SNSを取り巻く環境やリスクの論点は常に変化しており、一度整えたルールや体制だけで十分とは考えていません。

また、大きなインシデントだけでなく、結果として炎上に至らなかった事象をいかに把握し、共有できるかも重要なポイントだと考えています。実務の現場では、問題が顕在化する前の段階で、違和感や小さな懸念が生じているケースが少なくありません。

ガイドラインによる基準の共有に加え、研修を通じてそうした事象を整理・共有し、判断に迷った際には相談窓口を活用することで、個人の経験をグループ全体の知見として蓄積・活用できる運用を重視しています。

相談窓口の使い方：現場が独りで判断を抱えないために

―― 相談窓口は、実務上どのように活用されていますか。

和田様：相談内容は幅広く、投稿前の内容確認、偽アカウントへの対応、キャンペーン設計の妥当性確認、社会的論調の把握など、SNSに関連する判断全般に及びます。多い日には複数件の相談が寄せられることもあります。

重要なのは、「困ったときにすぐ相談できる環境」があることで、担当者が独りで判断を抱え込まなくてよい点です。実際に相談を利用していない部門であっても、「いざという時に専門家に頼れる」という安心感があるという声を社内からいただいており、相談しやすい空気の醸成につながっていると感じています。

本記事に関連する弊社（シエンプレ株式会社）のサービス内容（一部抜粋）

リスク管理の運用フェーズで不可欠な「最新化」と「横展開」

―― なぜ継続運用において“最新化”が重要なのでしょうか。

和田様：SNSを取り巻く環境の変化は非常に速く、過去の前提がそのまま通用しないケースが増えています。生成AIの普及や社会的な価値観の変化など、新たなリスク要因は継続的に生まれています。

また、当社グループではSNS運用やSNSリスク対応に関わる担当者が短期間で入れ替わったり、初めてこの領域の業務を担う人が配置されたりするケースもあります。知見が属人化していると、担当者の交代とともに対応力が低下する可能性があります。だからこそ、知識を個人に留めず、常にアップデートしながら横展開できる運用設計が不可欠だと考えています。

月次研修：最新事例を“自社文脈”に翻訳する

―― 研修の内容については、どのような点を重視されていますか。

和田様：月1回、定刻で継続実施し、参加できなかったメンバーのためにアーカイブも整備しています。アーカイブは単なる記録ではなく、新任担当者の立ち上がりを支える「知見の継承装置」としても機能しています。

内容は事例紹介にとどまらず、「何が問題だったのか」「どのような対応が考えられたのか」といった実務視点での分析が中心です。また、SNS担当者だけでなく、広報、リスク管理、顧客接点部門など幅広い関係者が参加することで、組織全体の共通認識の形成にもつながっています。

専門的判断を外部と連携するという選択

―― リスク判断について外部専門家と連携された背景を教えてください。

和田様：日常的なSNS運用支援と、全社横断でのリスク判断支援では求められる専門性が異なると感じていました。運用の現場では投稿起点で検討が進みやすい一方、リスクの観点からは第三者的かつ客観的な視点が必要になる場面があります。

また、SNSに限らずデジタル全般の論点や社会的動向を踏まえた助言を得られる体制を整えることで、より冷静な判断が可能になると考え、専門家との連携を選択しました。

事業会社の主体性を支えるセブン＆アイ・ホールディングスの役割

―― 各事業会社との関係性において意識していることはありますか。

和田様：各社の主体性を尊重し、「指示」ではなく「判断材料の提供」というスタンスを大切にしています。当社が一方的に統制するのではなく、共通の基準や根拠を提示することで、各社が自社の状況に応じて適切に判断できる環境を整えることを重視しています。

相談が集まるほど共通基準が磨かれ、運用の中で体制そのものが高度化していく。この積み重ねが、グループ全体の信頼性を長期的に支える基盤になっていると感じています。

個人の経験を「グループ知」へ転換する運用基盤

―― 最後に、個人の経験を属人化させず、グループ全体の知見として蓄積し続けるために、持続的なSNSリスク運用において最も重要だと感じているポイントを教えてください。

和田様：持続的なSNSリスクマネジメントの本質は、「ガイドライン（基準）」「研修（学ぶ）」「相談窓口（判断する）」というサイクルを継続的に回し続けることにあります。

個人の経験を属人化させるのではなく、事象を整理し、知見として蓄積し、次の判断へ活かしていく。この循環があることで、担当者の異動や外部環境の変化があっても、組織としての対応力を維持し続けることが可能になると考えています。

インタビュー前編

セブン＆アイ・ホールディングスのSNSリスク管理
「管理ではなく支援」で実現したグループ横断のリスクサポート体制

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お役立ち資料

デジタル・クライシス白書 2026

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