導入事例・実績

ネット上の口コミが増えるなか、事実と異なるネガティブな口コミへの対応に、難しさを感じていました。当事者である私たちが個別に対応すると、どうしても感情が表に出やすく、言い訳と受け取られたり、炎上に繋がったりするリスクがあります。

また、フランチャイズの特性上、独自の発信がしづらいという事情もあります。そのため、ネット上の口コミや書き込まれた内容に対して事実を客観的に回答できる仕組みが必要だと感じていました。

当初は株式会社キャリアプランの人材採用に関する口コミ対応からスタートしました。退職者による転職掲示板への事実と異なる書き込みなどに対し、正しい認識を伝えたいと考えたからです。

株式会社キャリアプラン様の求職者向けのkaiトップページ

kaiによる客観的な回答を継続的に発信したところ、株式会社アイトップがフランチャイズ運営をしている東進衛星予備校の季節講習の受付時期に、kaiの閲覧数が増える傾向があることに気づきました。これはkaiを求職者ではなく、予備校への入学を検討する生徒や保護者が見ているのではないかと推測しました。そこで採用向けと顧客向けでkaiのページを二つに分け、求職者向けと、予備校への入学を検討する保護者、生徒向けのそれぞれに、適切な発信を行うことにしました。

東進衛星予備校を検討されている生徒・保護者向けのkaiトップページ

一番の理由は、担当者の方との信頼関係です。シエンプレ様とは以前からお付き合いがあり、当社のニーズや課題、社風を深く理解してくれています。毎回、一から当社の事業や考え方、課題や取り組みの目的、期待する成果などを説明する手間がなく、意図をくみ取った提案をしてくれる点が心強いです。また、自社だけでネット上の口コミを収集、分析し、対応を検討し続けることには限界があります。風評被害対策の専門家であるプロの視点でサポートしてもらえる点も魅力だと感じました。

毎月の定例打ち合わせで、対応した方が良いと考えられる口コミをリストアップしていただき、それに対して、私が正しい情報を本音でお伝えし、客観的で冷静な文章に整えていただいています。当社の考えを理解してくれているため、伝えたい論点がしっかりと反映された回答になります。当事者である私たちが直接返信すると、どうしても感情が表に出やすくなります。第三者を介することで、冷静かつ客観的な表現に整えられ、炎上リスクも抑えられると感じています。

採用面接における応募者からの質問内容に、変化を感じています。以前は評価制度や働き方について、面接で詳しく聞かれることが多くありました。しかし最近では、そうした質問が減り、当社が発信する情報を事前に読み、理解したうえで、応募してくださっていることがうかがえます。またネット上の声を客観的に把握することで、社内の環境改善や離職防止に向けたヒントを得られる点も、非常に有益だと考えています。

最も大きな成果は、春期の体験授業に参加した方の入学率が、約7割まで上昇したことです。例年と比べて10ポイント以上高く、私たちも驚くほどの結果でした。要因を一つに絞ることは難しいものの、根拠のない噂による入学検討者の離脱を防げたことが、大きく影響していると考えています。広告費を増やすことなく、前年を上回る集客を実現できたことは、非常に大きな成果だと感じています。

この施策は、売上を直接増やすよりも、目に見えないマイナスを取り除く役割があると考えています。知らないうちに失っていた人材や顧客が減り、業務が円滑に進むようになる。やがて、ネガティブな情報を目にする機会そのものが減っていく。それが一つのゴールなのかもしれません。

口コミや評判に対する専門家の助言を受けることで、自社が市場からどのように受け止められているのかを客観的に把握することができます。この点は、経営において大きな価値があると感じています。