カスハラ対策の声明は、なぜ炎上したのか？「ゼロ次対応」の重要性と企業が取るべき行動
顧客からの理不尽な要求、いわゆる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、企業にとって深刻な経営課題です。対策は必須ですが、その対応を誤ると、かえって厳しい非難を浴びるリスクも潜んでいます。
本稿では、あるアパレルブランドのカスハラ対策声明が炎上した事例を基に、企業が平時から取るべき「ゼロ次対応」の重要性を考察します。
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人気ブランドの声明が炎上した背景
近年、顧客からの威圧的な言動や不当な要求といった「カスハラ」が社会問題化し、企業には厳格な対応を求める風潮が強まっています。
そうした中、インフルエンサーの「さやぴ」氏がプロデュースし、10代〜20代女性に人気のブランド「pium」が、カスハラへの毅然とした対応を表明した声明をX（旧Twitter）に投稿し、注目を集めました。
しかし、この投稿以前から、GoogleマップやSNSには「店舗スタッフの接客態度が悪い」といった口コミが多数寄せられていました。
こうした評判への対応がないまま「法的措置も辞さない」と発表しました。そのため「接客態度の問題を客のせいにするのか」といった非難が殺到したのです。
これを機に過去のネガティブな口コミが再拡散され、「試着中に体型を揶揄された」などの新たな告発も相次ぎ、炎上は拡大しました。
自社への非難が蓄積した中での「守りの姿勢」が裏目に
多くの非難を受け、「pium」の公式アカウントは「お客様に不快な思いをおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます」と謝罪しました。
また、接客態度に対する指摘についても、「外部講師を招いた接客講習や第三者機関による覆面調査を取り入れる」との再発防止策を示し、事態の沈静化を図りました。
カスハラをめぐっては、2026年中に施行される改正労働施策総合推進法により、すべての事業者に対策が義務化されます。
世間からも、企業に対しては法律の施行前から自主的で有効なカスハラ対策の実施が強く望まれています。
本来、スタッフを守るためのカスハラ対策表明は、社会的に支持されやすいものです。しかし、「pium」の場合は、すでに自社へのネガティブな評判（レピュテーションリスク）が蓄積した中での発信であったため、「自己防衛」と受け取られてしまいました。
顧客からの「正当な意見・要望」を一方的に「カスハラ」と断じたと見なされたことが、反発をさらに強めました。
声明発表前に自社の評判を正しく把握していれば、声明の文言を調整したり、スタッフ教育を先行させたりする機会を逸することはなかったでしょう。
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この事例が示す教訓は、炎上してから対応する「一次対応」ではなく、炎上の火種を未然に摘み取る「ゼロ次対応」の重要性です。そして、その核となるのが、Web・SNSモニタリングにより自社の評判（レピュテーション）を常に把握する「レピュテーションマネジメント」です。
「pium」も、接客態度へのネガティブな評判を事前に把握していれば、カスハラへの注意喚起と同時に「お客様からのご指摘を真摯に受け止め、改善に着手しております」といった姿勢を併記できたはずです。スタッフ保護という「守りの姿勢」と、顧客の声に耳を傾ける「改善の姿勢」を同時に示すことが、企業の信頼を守ります。
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https://www.siemple.co.jp/isiten/自社の評判を常に把握できる「Web・SNSモニタリング」
シエンプレでは、顧客企業のレピュテーションをリアルタイムで把握する「Web・SNSモニタリング」のサービスを提供しています。
自社や商品・サービスに対して、世間がどのような意見を持ち、どのような論調になっているのかを常にモニタリングすることは、炎上の早期発見にもつながります。
本サービスを活用すれば、Googleマップの口コミなどをモニタリングすることも可能です。
また、Googleビジネスプロフィールにオーナー返信をしている店舗は、Googleマップの評価が高いという調査結果もあります。
弊社は、Googleマップの投稿をモニタリングし、ネガティブな投稿に対しては返信文の作成・投稿まで担う「Googleビジネスプロフィールオーナー返信コンサルティング」にも対応しています。
これにより、店舗での改善事項の洗い出し、投稿者の不満を緩和することが可能です。
炎上時も心強い「危機対応支援サービス」
万一、炎上に巻き込まれた場合も、迅速な収束に向けてサポートする「危機対応支援サービス」を利用していただくと安心です。
本サービスでは、ネット上の口コミやニュース記事などに見られる論調から炎上の予兆をキャッチし、想定されるリスクを洗い出します。
炎上原因の事象について、対外的な説明が必要となれば、提携会社との連携による緊急のコールセンター開設、記者会見のセッティング・運営、メディアからの理解を得るための十分なエビデンスに基づいたプレスリリース作成などを手厚く支援します。
炎上リスクや誹謗中傷などの被害を抑えるには、信頼できる専門会社のサービスが効果を発揮します。
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