ミスコミュニケーションが招く「炎上」とは？ 企業の信頼を構築する「伝わる」発信の仕組み
SNSやチャット、メールといったデジタルツールが普及し、今や誰もが、そして多くの企業が（SNSやオウンドメディア等を活用し）日常的に、かつ低コストで、顧客と直接コミュニケーションをとる目的で簡単に情報を発信できる時代になりました。コミュニケーションの速度と量は爆発的に増大し、ビジネスの効率化や顧客との関係構築に多大な貢献をしています。
しかし、その利便性の裏側で、「伝えたつもりが、全く違う意味で受け取られた」「良かれと思って発信した内容が、予期せぬ批判を浴びた」といった“ミスコミュニケーション”の発生頻度もまた、増加傾向にあります。
手軽に発信できるようになったからこそ、言葉選びや表現のニュアンス、発信するタイミングのわずかなズレが、企業の意図とは無関係に、社会的な信頼を大きく損なうリスクを生み出してしまいます。特に企業の発信は、大きな影響力と責任を伴います。このデジタルの海の中で、いかにして「誤解」を避け、「共感」を得るか。それは現代の企業活動における重要な課題の一つと言えるでしょう。
ポリコレ炎上から企業を守る戦略的リスクマネジメント―なぜ、あなたの会社の”配慮”は炎上するのか？―
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言葉のズレが「炎上」や「不信」につながるメカニズム
ミスコミュニケーションの本質は、発信者の「意図」と受信者の「解釈」の間に生じるギャップ（ズレ）にあります。
例えば、広報部門が発表するニュースリリース、マーケティング部門が運用するSNS投稿、顧客の心をつかもうと考えた広告コピー、さらには経営トップのメッセージや、カスタマーサポート、営業担当者の個々の発言に至るまで、意図と解釈のズレが生じる可能性はゼロではありません。
特にデジタルコミュニケーションでは、以下の3つの要因がギャップを深刻化させます。
1. 非言語的情報の欠如
テキスト中心のやり取りでは、対面なら伝わる声のトーンや表情といった情報が失われます。「承知いたしました」の一言が、心からの同意か不本意な受諾か、文面だけでは判断できません。
2. 文脈の切り取り
特に短文のSNSでは、発信の背景や前提条件が省略されがちです。さらに、情報の一部だけが「切り取られ」て拡散されると、元の文脈から切り離され、刺激的な部分だけが過剰な批判の的になります。
3. 解釈の多様性
同じ言葉でも、受け取る人の価値観、知識、感情によって意味合いは多様に変化します。企業が「常識」と考える前提が、社会では「非常識」と受け取られることも少なくありません。
これらの要因が絡み合い、わずかな表現のズレが「誤解」を生み、SNSという増幅装置によって「炎上」へと発展します。今、企業には情報を一方的に「発信する力」以上に、「意図通りに伝える力」と「誤解を生まない仕組み」が求められているのです。
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siemple.co.jp「伝える」から「伝わる」へ ─ 共感を軸にした発信設計
ミスコミュニケーションを防ぎ、炎上リスクを回避するためには、発信のスタンスを「伝える（convey）」から「伝わる（be understood）」へと転換することが重要です。
「伝える」は、発信者側が「言ったかどうか」を基準にする一方的な行為です。対して「伝わる」は、受信者側が「どう受け取ったか」を基準にする双方向的な概念です。この「相手の視点」に立った発信設計こそが、デジタル時代の信頼構築の鍵です。
自社の主張や伝えたい情報を一方的に発信するのではなく、「このメッセージは、社会からどう受け取られるだろうか？」「どのような人が、どのような感情を抱く可能性があるか？」を、発信する前に深く検証・想定するプロセスが不可欠です。
具体的には、以下の3つの視点での設計が求められます。
1. 表現（トーン＆マナー）の精査
使用する「文章（言葉選び、敬語、専門用語の有無）」、「ビジュアル（画像、動画、色使い）」、そして「発信のタイミング」の一つひとつに、受け手の感情や社会の空気を踏まえた細心の配慮を組み込みます。
例えば、社会的にネガティブなニュースが流れている中で、無邪気なキャンペーン告知をすれば「不謹慎だ」と受け取られるかもしれません。謝罪文において、言い訳がましく聞こえる表現や、責任の所在を曖昧にする言葉を使えば、火に油を注ぐことになります。発信物に対して「別の解釈ができないか？」「批判的な視点に立った場合、どう見えるか？」というストレステストを行う必要があります。
2. 発信プロセスの仕組み化
ミスコミュニケーションの防止を、担当者のスキルや「センス」といった属人的な能力に依存させることには限界があります。重要なのは、組織として齟齬を未然に防ぐ「コミュニケーションの仕組み化」です。
例えば、複数人によるダブルチェック体制の構築、法務・コンプライアンス部門によるリーガルチェック、そして「発信してはならない言葉（NGワード）リスト」や「ブランドの品格を保つためのトーン＆マナーガイドライン」の策定と共有が挙げられます。
3. 社内外のモニタリングとフィードバック
発信は「公開して終わり」ではありません。発信した情報が、社外（顧客、メディア、一般生活者）からどのように受け取られているかをリアルタイムで把握（モニタリング）し、もし意図と異なる解釈やネガティブな反応の兆候が見られた場合は、即座に分析し、次の対応（訂正、補足説明、謝罪など）に生かすフィードバックループを確立することが重要です。
同時に、社内からの情報共有も欠かせません。カスタマーサポートに寄せられる顧客の生の声や、営業担当者が現場で感じている市場の空気感を、広報やマーケティング部門が把握しているかどうかで、発信するメッセージの「ズレ」は大きく変わります。
「伝える」から「伝わる」への転換とは、こうした地道な検証と仕組み化のプロセスそのものなのです。
デジタル・クライシスを防ぐシエンプレの伴走支援
シエンプレでは、デジタル・クライシス対策の専門家として、企業の発信がミスコミュニケーションによって炎上や不信につながらないよう、多角的な支援を提供しています。
私たちの役割は、単に「炎上が起きたら鎮火する」ことだけではありません。むしろ、炎上を未然に防ぎ、企業と社会の間に「誤解」ではなく「信頼」を育むための「伝わる仕組み」を、企業と共に構築することにあります。
1. 発信リスクの事前分析・点検
シエンプレは、企業が発信を予定しているSNS投稿、ニュースリリース、広告クリエイティブ、Webサイトの文面などが、社会からどのように受け取られる可能性があるかを、長年の知見と最新のトレンドに基づき分析します。
「この表現は、特定の層を不快にさせるのではないか」「この画像は、過去の炎上事例と類似点がないか」といったリスクを早期に検知。発信内容のトーン＆マナーを点検し、より適切で、誤解の余地が少ない表現をご提案します。これは、ミスコミュニケーションの「発生源」を断つための重要なプロセスです。
2. モニタリングと早期アラート
どれだけ精査しても、ミスコミュニケーションのリスクをゼロにすることはできません。重要なのは、発信後の社会の反応を即座に把握することです。
シエンプレは、SNSや掲示板、ニュースサイトなど、インターネット上のあらゆるチャネルを監視（モニタリング）します。万が一、発信内容に対してネガティブな拡散や、意図しない解釈が広がりはじめた場合、その兆候をいち早くキャッチし、危険度を分析した上で、即座にクライアントへアラートを発します。
3. クライシス発生時の迅速な対応支援
もしミスコミュニケーションが「炎上」というクライシスに発展してしまった場合、シエンプレは鎮火に向けた最適な対応策を立案・実行します。
状況の分析、謝罪文の作成支援、メディア対応のコンサルティング、そして事態収束後の再発防止策の策定まで、一貫して伴走します。
シエンプレの強みは、これら「事前のリスク点検」「発信後のモニタリング」「有事の対応」をシームレスに連携させ、企業が「伝えたいこと」を「誤解なく伝える」ための体制を総合的にサポートできる点にあります。「攻め」の発信と「守り」のリスク管理を両立させることで、企業と社会の永続的な信頼関係を守っています。
ミスコミュニケーションを防ぐことは、信頼を育てること
デジタル時代において、ミスコミュニケーションのリスクから逃れることはできません。
しかし、重要なのは誤解を恐れて対話を閉ざすことではありません。大切なのは、「どうすれば、私たちの意図が正しく伝わるか」と受信者の視点に立って考え続ける誠実な姿勢です。
発信する言葉に責任を持ち、社会の反応に真摯に耳を傾け、ズレが生じれば迅速かつ誠実に対応する。この繰り返しこそが、デジタル時代における「信頼」の育て方です。
シエンプレは、企業が安心して、かつ勇気を持って発信できる環境を整えることで、企業と社会が誠実に向き合い、より良い関係性を築いていくためのコミュニケーションを、これからも支援し続けます。