ソーシャルメディアの普及と共にソーシャルリスニングの必要性について議論される機会が多くなり、大企業から中小企業まで、様々な企業が導入するようになりました。導入している多くの企業は、ネット上の情報を専用の監視ツールで収集して、目視でチェックをしているという流れではないでしょうか。ただ、システムでは吸い上げきれない媒体や情報も存在しており、そういった媒体は人的に巡回監視を実施する必要があります。また、業界ごとに有名な口コミサイトが存在しているケースが多く、どのようなメディアをチェックすべきかを把握しておく必要があります。
まずは有名どころのみですが、業界別の口コミサイトや検索エンジン周りのチェックポイントについてご紹介いたします。
検索エンジン周り
まず、WEBリスクが発生しやすい場所として検索エンジン周りのキーワードやトップページ等が挙げられます。
画像にも記載しておりますが、まずは社名・屋号・商品名・サービス名などで検索した際のTOPページ、検索エンジンの関連キーワード、予測キーワード部分にどんなサイト・キーワードが出現するかチェックしてみましょう。この部分はWEB上の入口とも言える部分です。
貴社の社名や屋号で検索される方は貴社に何らかの形で興味を持っている方だと予測できますので、「評判」「口コミ」等のサブワードと掛けあわせて検索している方も多いと考えられます。「評判」「口コミ」等と掛けあわせて検索してみてどのようなサイトが出現するのかもチェックしてみましょう。
口コミ媒体
業界別に有名な口コミサイトが存在している場合、そういった口コミサイトにどのような内容が書かれているのかを把握しておく必要があります。飲食店を予約する前に食べログを閲覧したり、旅行の宿を決める時にトリップアドバイザーを閲覧したりと、実際に利用した人の口コミは選択する上での材料となっています。下記に業界別の口コミサイトを分類していますので、自社のサービスや商品がどのように書かれているのかをチェックしてみましょう。
口コミの活用
上記の媒体の中でも、事実無根の内容が記載されている際には、然るべき対応を検討する必要がありますが、そうではない場合も多々あります。その場合は、サービス改善や社内体制改善に繋げられるネタとして、有効に活用しましょう。また、競合他社との比較もすることで有用なマーケティングデータを得ることが可能です。
例えば、飲食系ですと、「食べログ」「トリップアドバイザー」等の複数の口コミサイトで競合比較を実施してみて、どのような傾向があるのかを分析しましょう。飲食店の場合、店舗によってもネガティブポジティブの割合が違ってくるかもしれません。店舗ごとにその割合を調査してみて、サービス改善の優先度を確認するという手法も可能かと思います。
最後に
近年、WEBリスクの必要性が高まってきており、炎上事例も増加しております。企業の担当者の方は、ケーススタディとして、普段からニュースになった炎上事例をチェックして対応方法などを勉強されることを推奨します。何が炎上の火種となるかは予測不可能ですので、事例から法則を導き出して自社の活動に取り入れるというサイクルを作りましょう。